千萬不要讓客戶任意拆解/組合你的服務項目 案例1

一直都很想把跟客戶交手的經驗寫下來
讓其他有心經營自己事業的朋友獲得經驗

有時候真的是礙於客戶關係 不太方便寫
即使是打馬賽克 因為客戶一看就知道在寫他



但是有些案例真的是太經典
不寫真的是很對不起自己

筆下的這些客戶
其實到處都有
只是在我的筆下用某種形式呈現
所以我還是決定把它寫出來了

我不會想因為寫這些文章而去改變那些客戶的立場
因為客戶的心態是很難改變的

但是每個服務供應商
都應該有主要服務的客群屬性
如果這個客戶不是你的客群屬性
你應該要果斷的拒絕
而不是浪費時間去做一個會讓自己損失的生意





好
以上是心路歷程
從這裡開始才是本文

小弟經營虛擬主機 已經整整7年了
最開始從幫客戶租 hostgator 開始
到後來自己弄 VPS/dedicated server
作為一個主機商
感覺好像滿容易的
國外這類的服務很成熟
管理的軟體也很方便

甚至不用會 linux
有張信用卡
機器買一買/軟體買一買
click幾下滑鼠
就可以開業了

當然只有傻瓜才會想的這麼簡單
以上情況只有在機器都沒事的時候才有的歡樂時光



客人會亂寄廣告信(經銷商也會)
CPU會過載
上游網路偶而會斷線 客服聯絡不到等等
你可能要隨時監控主機的狀態
而這些成本也只能平均的分攤在所有客戶身上

對單一客戶而耶
這些成本幾乎是0
說穿了就是免費的
因為客人網站沒掛掉的時候
客人並不會覺得你為了他多做了什麼

這幾天有個客戶
也是之前朋友轉介紹的
這位客戶用 wordpress 架了一個網站
原本放在國外的主機商
他們為了要讓客人有更好的網路體驗
於是評估要把網站搬回台灣
他們選了某知名的國內主機商
然後搬上去
買了SSL憑證跟IP
(台灣的憑證跟IP真的是要價不菲)
結果卻悲劇了



因為這個主機商 有裝 cloud linux (OS作業系統)
這套OS 對於資源控管非常的嚴格
超過一點點都不行
當空間上的程式執行 CPU/Memory 吃過量的時候
客戶立刻會看到空白頁面
(來提醒你吃太多資源了 該繳錢升級空間了)

當然這對客戶商譽很傷
當你的網站10次有8次是錯誤或是空白頁面
你的網站生意大概也不用做了

不過我想主機商基於公平原則
應該也是有在租用主機前就有提示
花多少錢用多少資源 本來就是合理的

客戶對於這種情形很困擾
所以找上我
看有沒有建議的方法解決




當然我對 Wordpress 很反感
並不是 Wordpress 不用錢
妨礙到我幫客人寫客製化網站
而是如果網站事業到一定的規模
的確不應該用 Wordpress
因為 Wordpress 是 general purpose (大眾用途) 的架站軟體
講難聽一點就是讓沒技術的用戶體驗一下架站

買買 skin, 掛掛 plugin
輕鬆點幾下就有自己的網站
的確是很有成就感

客人真的很容易沈醉在這種成就感中
因為他可以不用聽寫程式的 做網頁的嘰嘰歪歪
就可以獨力完成一個網站



Wordpress 雖然有很多 "強大" 的 plugin
但是你多掛一些就知道了
他會不斷的吃掉 CPU/Memory
因為 Wordpress 就像違章建築一直蓋上去啊
你要期待他架構會多好嘛?

客人的出發點通常都很簡單
Wordpress 不用錢 => 好! 用了!
所以事到如今 得多花點錢在其他地方補救
正所謂出來混 總有一天要還的
那天終於來了

為了評估客戶的 Wordpress 放在我的主機上
會不會也很慢
我開了 2台 Linode VPS (4G/6G)
跟一台台灣的 VPS (大概也是 Linode 4G 水準)
的空間 給客戶放
(當然是我幫客戶放 因為客戶認為我要賺他錢咩)



放了之後
除了 6G 那台
似乎沒有明顯變快
所以我自己評估
客戶最少也要租8G的 VPS 才夠
因為 Linode 目前並沒有6G的規格
6G 是之前從3G 升級上去的 (現在也沒3G了)

總而言之
如果我要讓他放在我的虛擬主機上 (跟其他客戶放一起)
我可能要從 6G 升級到 8G
才能符合這位 Wordpress 客戶的需求 (明顯變快的需求)

但是呢
這主機上也不少網站
升級就要停機
會影響眾多其他的用戶
而且就算是8G 夠這位 Wordpress 的客戶使用
難保客戶不會繼續在 Wordpress 上掛更多的 plugin
把剩餘的資源吃光
進而影響其他用戶的網站品質

這點當然我也跟客戶表明立場
我不會因為為了賺他的錢
就去犧牲其他客戶的權益
(講難聽一點其他客戶覺得網站變慢
是罵我 又不是罵 Wordpress 的客戶)



Wordpress 的客戶表示
他們的預算就是一個月1000元
請幫他們想辦法處理

本來我給他們的方案是
請他們自己去租一台8G的VPS
我幫他們灌 => 收一個安裝費
之後我就不管了 他們自己維護

但是客人又說他們想要找個 "合作夥伴"
幫他們管理機器

我說 那不然就收管理費
每月 2000
(我想2000應該算很便宜了)
客人說他無法支付這筆款項

那...(是要我怎麼辦 就是要我開客製方案就對了)



最後甚至說服我去升級那台4G的VPS
(因為4G那台只有我自己在用 並沒有租給其他客戶)
他覺得他可以出升級的錢
剩下的資源我可以斟酌轉租給別人

一來聽起來好像很划算
二來客戶是有人轉介的
三來我的提案好像都沒滿足客戶
實在是有點不知道怎麼拒絕
就莫名其妙的答應了

好 客人覺得交涉成功 客人也很高興
開始溝通何時要搬家的事情
因為客人的網站是電子商務網站
隨時都有人在下單
所以初步挑半夜搬家



不過下班後我突然醒過來了
白天的 deal 我根本就上當了
(說上當比較嚴重啦)
我把4G 升級成8G 一個月也要 1200 (20x2x30)
客人給我1000 我還是賠錢的狀態
如果我要賺錢 得把剩下的空間租出去
我才會賺錢

要可以把剩下的部分租出去
還得在這位 Wordpress 的客人不把機器資源吃光的前提下
才能租出去
這些都算了

我還得 "不計時間成本" 的 "幫忙" 這位客戶
"半夜搬家"

那以後呢?
以後就不會有這種事情發生嘛?
"都幫一次了 這次就麻煩你囉"

我到底是網站顧問? (又沒收錢)
還是主機商? (主機費用也虧錢)



仔細想想真的不太對
於是我寫信跟客人講
在我們還沒收費簽約 真的開始之前
我想我還是得退回這個合作方案

其實我覺得客人都很會凹
客人只想找個可以凹的人
用客戶自己想像的預算
去做他想做的事情
其實這都很合理

例如我想吃牛排
我只吃過貴族世家
菲力頂多500打死 還有沙拉吧
如果我把茹絲葵當做貴族世家
我就會覺得天殺的貴



但是你覺得 如果我去茹絲葵跟服務生說
我口袋只有1000元
你想辦法弄牛排給我
你覺得我會不會被揍?

應該是不會啦
如絲葵是很講求客戶服務的
服務生頂多只會跟你說

"我們的菜單在這裡 如果上面沒有合乎您價位的商品 就沒辦法囉"



例如去漢堡王好了
漢堡王的漢堡其實是可以客製的
酸黃瓜可以增減量
起司/牛肉要幾片都可以 就加錢
反正花樣越多 跟別人越不同
成本就會越高

客製化以後
客製化的產品 並不會很容易的就賣給下一個客戶
無法量產就會延伸備料庫存等問題
很多成本就會跑出來

要不要推客製化服務
這對經營者來說很重要
如果推出客製化滿足客人
都沒賺到錢
結果都是拿制式化賺的去貼
那還不如不要推客製化服務

換句話說
自己的規模沒大到可以推客製化服務



我們很難去改變客人的想法
因為客人有這樣的想法
跟客人的個性 做生意的方法/習慣都有關係
也許可以改變一部分
但是改變所有的客人真的很難

只要有一兩個這種客人這樣搞
可能就會讓你得不償失

重點是你要賺大部分人的錢
還是只要賺一兩個人的錢

賺大部分的人的錢 => 低成本 => 價位低 => 制式化產品
賺一兩個人的錢 => 高成本 => 價位高 => 客製化產品

這邊也點出一個概念
如果客人口袋的預算 在市面上找不到客人要的商品
可能有兩種情形
1. 這是一個新商機! 都沒有人做! 太棒了!
2. 沒人這樣搞 因為太蠢了 要賠很多錢

通常成熟的產業出現1的機率就比較低

當然如果你想試試看
可以找一兩個客戶合作 看看是不是新市場
但是真的不要有太多期待跟遐想